למקסם את תוצאות ההנחיה שלך

מנחים ומטפלים רבים מדווחים שכמעט מחצית מהפגישות שלהם מסתיימות לאחר מפגש אחד, כמחצית מהלקוחות אינם חוזרים למפגש שני.
למעשה למעלה ממחצית מהמפגשי ההנחיה בין אם המנחה מתכוון לזה או לא הם חד פעמיים.
במצב כזה מתוך רצון להעניק את המירב ללקוח שלך כדאי להתמקד כבר בפגישה הראשונה בביצוע פעולות פראקטיות שיסייעו ללקוח שלך להשיג את מטרותיו.
לכן, אם הלקוח שלך מתחיל בסיפורים או בטרוניות ותלונות שיש לו או אם אתה פותח בשאלות המתמקדות בעברו של הלקוח אתה עלול להיקלע למצב בו לא ישאר לך מספיק זמן להפוך את המפגש לאפקטיבי עבור הלקוח.

אחד הדברים שאתה יכול לעשות כדי למקסם את השפעת המפגש על הלקוח שלך הוא להיות ספציפי וברור לגבי מטרות המפגש.
אחד הדברים החשובים הוא מי לוקח שליטה במפגש אתה המנחה או הלקוח שלך?
במידה והלקוח שלך פותח בפרטים על מצבו ועל דברים שונים שהתרחשו בעברו, הוא לוקח שליטה על המפגש, מנחים רבים נתקלים בקושי לעצור את שטף הדברים של הלקוח וכך חולף לו זמן חשוב .
ולכן הדבר החשוב הוא להגדיר בתחילת המפגש מהן המטרות , הלקוח מעצם קבלת ההגדרה מאמץ לעצמו מסגרת של מה נכון ומתאים להעלות במפגש.
כל דבר שאתה המנחה אומר או עושה במפגש הראשון במודע או שלא במודע הוא בעל השפעה למה שיקרה במהלך המפגש ואחריו.therapy

בוא ואפשר לעצמך עכשיו לדמיין מפגש עם לקוח חדש שמגיע אלייך, אפשר לדימיון שלך ממש להפתיע אותך בפרטים ובחדות התמונה שאתה מדמיין , שים לב מה לובש הלקוח, מה מאפיין את תנוחת הגוף שלו והבעת הפנים, מה המילים הראשונות שאתה אומר? וכיצד מתחיל המפגש? לכל דבר שנאמר או לא נאמר יש משמעות להמשך המפגש.
אז מהם הדברים שאתה בדרך כלל אומר ללקוח אחרי קבלת הפנים ועם תחילת המפגש?
אני ממש מזמין אותך לכתוב את הדברים שאתה אומר כך שתוכל לבדוק את יעילותם בהמשך וללמוד האם וכיצד ניתן לשפרם. ( במידה ולא תעשה זאת אתה תמנע מעצמך למידה חשובה ממאמר זה.)

לפניך משפטים שונים הנאמרים ע"י מנחים בתחילת המפגש הראשון.
בעוד אתה קורא כל משפט דמיין את עצמך כלקוח המגיע למפגש הראשון. אפשר לעצמך להבחין איך כל אמירה כזו מכוונת את תשומת לבך לכיוון מסוים וכיצד אתה מגיב לכך.
כדי להעמיק את הלמידה שלך מכך אני מזמין אותך כתוב לעצמך כמה מילים המתארות את תגובתך לדברים הנאמרים.

משפטי פתיחה של מנחים:

  1. בוא וספר לי מה העזרה שאתה זקוק לה ממני?
  2. ספר לי מה נשמע?
  3. אולי נתחיל בכך שתספר לי למה אתה כאן? ומה היית רוצה להשיג מהפגישה שלנו?
  4. בוא וספר לי מה הבעיה?
  5. אני אינני יודע עליך הרבה, אז אני אשמח אם תספר לי קצת על עצמך
  6. מה גרם לך לקבוע איתי את הפגישה הזו?
  7. מה היית רוצה לקדם בחיים שלך?
  8. ספר לי קצת על הרקע שלך; ואיפה אתה תקוע ולאיפה אתה רוצה להתקדם
  9. מה אוכל לעשות עבורך?
  10. אילו שינויים אתה רוצה שנעבוד עליהם היום?

מבחר משפטי הפתיחה של מנחים ומטפלים הוא גדול מאוד וכפי שניתן להבחין כל משפט כזה מכוון את תשומת לבו של הלקוח ומשפיע על המשך המפגש.
ההנחות המסתתרות מאחורי כל אמירה והמשמעות הקיימת בהן לגבי המשך המפגש היא בעלת משמעות שחשוב להכיר ולהתייחס אליה.

ניתוח המשמעות העמוקה של משפטי הפתיחה:

  1. בוא וספר לי מה העזרה שאתה זקוק לה ממני?
  • ההנחה שהאדם זקוק לעזרה ושהמנחה יעזור לו, הנחה העלולה ליצור תלות.
  • האמירה מתמקדת בבעיה ואינה מתמקדת במטרה.
  • "זקוק" מבטא נזקקות, חולשה בעוד "רוצה" מבטא שאיפה ורצון.
  1. ספר לי מה נשמע?
  • אמירה לא ממוקדת שאינה מכוונת, מאפשר ללקוח לקחת את השיחה לכל מקום ולמעשה לקחת שליטה על המפגש.
  1. אולי נתחיל בכך שתספר לי למה אתה כאן? ומה היית רוצה להשיג מהפגישה שלנו?
  • "אולי" משדר חוסר החלטיות עם אפשרות ליצירת תחושת חוסר ביטחון אצל הלקוח.
  • "למה" מכוון לבעיה ולא למטרה
  • "מה היית רוצה להשיג" מכוון למטרה
  • "מה היית רוצה" חלש יותר מ"מה אתה רוצה"
  • "פגישה שלנו" יוצר שותפות
  1. בוא וספר לי מה הבעיה?
  • בצורה מובהקת מתמקד בבעיה ומניח שקיימת בעיה אחת.
  • אין פה כל הכוונה לגבי התקדמות הפגישה
  1. אני אינני יודע עליך הרבה, אז אני אשמח אם תספר לי קצת על עצמך
  • אין הפניה לבעיה או מטרה
  • הלקוח יכול לקחת את השיחה לכל כיוון שיבחר
  • השליטה בידי הלקוח
  1. מה גרם לך לקבוע איתי את הפגישה הזו?
  • מכוון מיקוד לכיוון זמן עבר.
  • "מה גרם לך" - מתיחס ללקוח כאדם פסיבי שהונע לקבל החלטה
  1. מה היית רוצה לקדם בחיים שלך?
  • מיקוד בהווה עם פניה לעתיד
  • "מה היית רוצה" חלש יותר מ"מה אתה רוצה"
  • מניח שיש דברים שהלקוח רוצה לקדם או לשנות
  • מאפשר ללקוח להכנס למספר רב של צרכים , רצונות וכו'
  • יש לקוחות שאינם רוצים לקדם דבר אלא דווקא לשמר וכד'.
  1. ספר לי קצת על הרקע שלך; איפה אתה תקוע ולאיפה אתה רוצה להתקדם
  • מפנה גם לעבר וגם לעתיד
  • מניח שהלקוח תקוע במשהו והיה רוצה לשנותו
  • "רוצה" מניח שללקוח ברור מה הוא רוצה במקום
  • "ספר לי קצת על הרקע" מייצר הנחה שיש רקע והוא מבוסס על עובדות
  • "ספר לי" מאפשר ללקוח להיכנס לסיפורים ותכנים שונים
  1. מה אוכל לעשות עבורך?
  • מניח שהמנחה אחראי לתהליך השינוי ומנטרל את הלקוח מאחריות ושליטה בתהליך.
  • מניח שהלקוח יכול להגיד למנחה על מה יש לעבוד
  1. אילו שינויים אתה רוצה שנעבוד עליהם היום?
  • "שינויים" ברבים מכוון גם לבעיות וגם למטרות.
  • "נעבוד עליהם היום " מניח שכבר במפגש הזה ניתן לעשות עבודה בהקשרים שונים
  • "נעבוד" מניח עבודת צוות של המנחה והלקוח.
  • "אתה רוצה" מניח שהלקוח יודע ושואף לכך.

דרך הפעולה האישית שלי:

בשיחת הטלפון עוד לפני שפגשתי את הלקוח אני מבקש ממנו להגיע למפגש איתי עם תשובה לשאלה הבאה:
מהו הדבר הספציפי שכאשר יתרחש בעקבות הפגישה שלנו כך שתוכל לומר לעצמך "זה בדיוק מה שהייתי זקוק לו"?

כאשר הלקוח מגיע לפגישה איתי אני מתחיל עם התשובה שלו לשאלה שבקשתי ממנו לחשוב עליה.
התגובות הראשונות האופיניות ללקוחות הן:

  • " אני לא רוצה ש..."
  • "מה שמפריע לי זה ש..."

התגובה שלך כמנחה היא להפנות את המיקוד אל מה הלקוח שואף שכן יתרחש.

שאלות לדוגמא:

  • כאשר לא יהיה את זה מה כן היית רוצה שיהיה?
  • מה יחליף את מה שמפריע לך?

ולאחר שהוגדר הדבר שהוא רוצה להשיג אני מפנה שאלה המתמקדת בפנימיותו של האדם:

מהו ספציפית הדבר שאתה רוצה להיות מסוגל לעשות שלדעתך עדיין אינך מסוגל ושיקדם אותך בקלות רבה עוד יותר להשגת המטרה שלך.

  • "מה ספציפית" מניח שהפגישה לא תעסוק במטרות כלליות , דבר שרוב הלקוחות מתחילים איתו.
  • "להיות מסוגל לעשות" ממקד את המטרה בהתנהגות מסוימת, חשיבה, הרגל, גישה וכד' מטרות המתמקדות בפנימיותו של הלקוח.
  • "שאתה רוצה" מיצר אפשרות בחירה ללקוח
  • "שלדעתך" מערער את האמונה שהחוסר הזה הוא עובדה ושזו אמת.
  • "עדיין אינך" מניח שהיכולת קיימת אך הלקוח עדיין לא אפשר לעצמו להיפתח לכך
  • "עדיין" מניח גם שהלקוח יוכל לעשות זאת בעתיד
  • "בקלות רבה עוד יותר" - מניח שהלקוח ישיג את המטרה ויעשה זאת בקלות ללא מאמץ
  • המשפט מתחיל כשאלה ומסתיים כאמירה. במידה ונאמר בטון יורד הוא נקלט כפקודה למוח.

בסיום האמירה הזו מומלץ לשתוק ולאפשר ללקוח לחפש את התשובה המתאימה מבלי לעזור לו.
במידה ותגובת הלקוח אינה ממוקדת תוכל לחזור שוב על השאלה.

תגובות הלקוחות בהמשך יכולות להיות :

  • "אני מרגיש"
  • או "הייתי רוצה להרגיש"

התגובה שלך כמנחה היא לשאול שאלות העוזרות ללקוח לבטא כיצד השגת המטרה תבוא לידי ביטוי במציאות שלו - "ברמת הסביבה".

  • מה יסמן לך ש...
  • איך תדע כאשר השגת את המטרה?

למעשה המטרה שלנו כמנחים היא לכוון את מיקוד הפגישה בהתנהגות ספציפית שכאשר הלקוח יחזק אותה בעצמו היא תהיה יעילה עבורו ותבוא לידי ביטוי במציאות שלו.
גישה זו מאפשרת למנחה להימנע מלהיכנס לסיפורי עבר ולהיסטוריה של הלקוח ולהיות ממוקד ופראקטי במהלך זמן הפגישה.
הגישה הזו היא גם העברת מסר ולימוד הלקוח להתמקד בתוצאות במציאות שלו ולהסתמך עליהם ופחות על התחושות שעולות בו שלעיתים מטעות.
להתחיל מפגש הנחייה עם אמירה כזו מאפשר מיד למקד את הפוקוס של הלקוח בהתנהגות ספציפית והקשר בו הוא רוצה להגיע לתוצאות טובות יותר.

לסיכום ניתן לומר שמטרה מעוצבת כהלכה למפגש הנחייה -
היא מטרה המוגדרת ברמת התנהגות ויש לה הקשר מובהק ברמת סביבה.

וזה המקום לזכור ולהזכיר את 6 מרכיבי היסוד של מטרה מעוצבת כהלכה:

  1. מנוסחת בצורה חיובית
  2. ספציפית וממוקדת
  3. השגתה נמצאת בשליטתו המלאה של הלקוח
  4. אקולוגית - בעלת השפעה חיובית על תחומי חיים אחרים
  5. הרווח מהשינוי גדול מהרווח מהמצב הקיים
  6. הלקוח נלהב להשגתה

אז בוא ובדוק מהם משפטי הפתיחה שלך למפגש הנחייה ובדוק עד כמה הם מבטאים הנחות ניסתרות המשרתות את מטרת המפגש והמאפשרות לך למקסם את תוצאות המפגש עבור הלקוח שלך.
זכור יש אפשרות שב-50% מהמפגשים לא תהיה לך הזדמנות נוספת. זהו יהיה המפגש הראשון והאחרון.

לפניך סדרת נקודות שתוכל לבדוק כיצד הן באות לידי ביטוי במשפטי הפתיחה שלך ובעיצוב מטרתה.

שאלות לבדיקת משפטי פתיחה:

  • האם הם מכווני בעיה או מטרה?
  • האם הם מכווני עבר או הווה או עתיד?
  • האם הם ממוקדים וספציפיים או כללים?
  • האם הם מעבירים שליטה ללקוח או בידי המנחה?
  • האם הם מעניקים את הכוח לשנות ללקוח או למנחה?
  • האם הם מכוונים את הלקוח למה הוא כן רוצה או ממה להימנע?

עכשיו חזור ובדוק מהו המשפט שכתבת בתחילת המאמר כאשר ביקשתי ממך לחשוב מהו משפט הפתיחה האופייני בו אתה משתמש בתחילת מפגש עם לקוח חדש והשתמש בסדרת הנקודות הנ"ל בכדי לבדוק עד כמה הוא משרת את מטרות המפגש.
במידה ותחליט ליצור משפט חדש, רשום אותו על דף נייר ובדוק אותו עפ'י הנקודות הנ"ל.השתמש בו עם לקוחותיך ובדוק אילו שינויים הוא מחולל.

ותמיד תוכל כמובן גם לאמץ את המשפט בו אני משתמש או כל משפט אחר שממקד את הפגישות שלך והופך אותן ליעילות הרבה יותר.
זכור הדבר החשוב אינו יצירת "משפט הפתיחה האידיאלי", הדבר החשוב הוא להיות מודע להשפעה של משפט הפתיחה.

אני מקווה שמאמר זה יעוזר לך ליצור יותר בהירות לגבי משפטי הפתיחה והשאלות שאתה שואל את הלקוח כך שהמפגשים שלך יהפכו לממוקדים ויעילים עוד יותר.

 

למשלוח תגובות ליוסי קדמי

This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.