אם חושבים על זה הכל מתחיל מקליטת המידע מהעולם החיצון.
התגובות שלנו בהקשרי חיים שונים הם תוצר של מה שראינו או שמענו.
וקונפליקטים רבים נוצרים מחוסר הבנת ההבדל בין שמיעה לבין הקשבה.

רבים שומעים אך אינם מקשיבים.

הקשבה אמיתית היא מענה לשאלה: מה האדם הזה באמת רוצה לומר לי?

יש לי איזה דימוי בראש שכל אחד מאיתנו מסתובב בעולם עם מילון אישי, כך שבכל פעם שאנחנו שומעים משהו, המוח שלנו מיד בודק במילון מה המשמעות של הדברים ואנחנו מגיבים בהתאם לפרשנות הזו.
לתופעה הזה ניתן לקרוא – לשמוע דברים.
הקשבה היא משהו שונה לחלוטין.
בהקשבה אנחנו מפרשים את משמעות המילים שאדם אומר על פי המילון האישי שלו.
היכולת הזו אינה יכולת מולדת זו יכולת נרכשת.

הקשבה זו היכולת לקלוט בהם מהן הכוונות האמיתיות של האדם, מה הוא באמת רוצה לומר, למה באמת הוא מתכוון.

יש הנחה בגישת ה- NLP שגורסת: "שהמוח נמצא בשאיפה מתמדת להשיג מטרות, ובהכרח כל פעולה שהוא יוזם נועדה להשגת מטרה כלשהי. אנחנו קוראים לזה עיקרון הכוונה החיובית"
הקשבה אמיתית היא קליטת הכוונה החיובית מאחורי המילים הנאמרות.

לדוגמא:
כשאדם כועס ומשתמש במילים לבטא את הכעס שלו ומאשים אחרים במצבו,
אדם ששומע מיד מגיב לדברים הנאמרים ובמצבים רבים זה מתפתח לכעס הדדי.
אדם שמקשיב, בודק מה בעצם האדם רוצה לומר, מה מסתתר מאחורי המילים, איזה כאב או צורך בלתי מסופק קיים שם שגורם לאדם להגיב כך, והתגובה שלו נותנת מענה לצורך הזה, ועד כמה הגיוני שבאותו רגע הכעס מתפוגג ואולי אפילו נעלם.

וירג'יניה סאטיר, מטפלת משפחתית אמריקאית שכונתה "אם הטיפול המשפחתי" היתה ידועה ביכולת ההקשבה היוצאת מן הכלל שלה. כאשר היתה פוגשת זוג שאחד מהם היה אלים היתה אומרת: "אני רואה לפני אדם שלא חיבקו אותו כאשר היה ילד", היא ראתה באלימות זעקה לאהבה. עד כמה כאשר זה מה שאתה שומע התגובה שלך שונה לחלוטין.

פיתוח יכולת ההקשבה היא עינין של תרגול.

3 כללי מפתח:

1. דבר פחות תן לאחרים לבטא את עצמם יותר.
2. שאל את עצמך תמיד: מה האדם הזה באמת רוצה לומר?
3. זכור את 2 הכללים הראשונים בכל שיחה שחשובה לך באמת.

בשירם הנפלא של סיימון וגרפינקל  The Sound of Silence
מופיעות גם המילים הבאות:
אנשים משוחחים מבלי לדבר
People talking without speaking

אנשים שומעים מבלי להקשיב
People hearing without listening

אנשים כותבים שירים אותם לעולם לא יזכו לחלוק
People writing songs that voices never shared

ההזמנה שלנו היא להפר את צליל הדממה, את קול השתיקה הזה.
להקשיב ולאפשר לאנשים לחלוק יותר את שיר החיים שלהם ולחוש שיש מי שרואה ומקשיב להם באמת, אבל באמת.